iBoletim

Escrevo este artigo, inspirado por Colocamos nosso cliente em primeiro lugar? de Bruno Garcia e pela entrevista de do garoto Zangief . Vou juntar as 2 coisas que parecem não ter nada a ver, mas tem tudo: o caso de bullying de Casey Heynes e a forma como somos tratados enquanto consumidores.

Fato: as empresas abusam do consumidor o tempo todo. Apoiadas em suas gigantescas estruturas, elas nos esmagam...para uma empresa com milhões de clientes, o que somos você e eu? NADA! Individualmente, somos apenas uma insignificante estatística: 0.00000001% de clientes insatisfeitos... Quem se importa?!

E não é exagero. Veja, tenho 29, quer dizer que devo estar comprando há uns 15 anos. Neste tempo acumulei infelizes casos de desrespeito e negligência. A experiência diz que, normalmente, quanto maior a empresa, mais difícil é ter seu problema resolvido.

Acredito que uma das raízes do problema é o desequilíbrio de poder: "Eu sou mais forte e vou abusar de você." Foi assim nas cruzadas da idade média, é assim hoje desde a relação entre as nações, até chegar aos 2 garotos da escola, onde ocorre o bullying.

"Todo o poder corrompe: o poder absoluto corrompe absolutamente.” Lord Acton, em carta ao Bispo M.Creighton, 1887

Atire a primeira pedra quem...

• ...nunca teve um pacote de serviço pelo qual nunca contratou lançado na fatura do telefone/água/energia/cartão de crédito?
• ...nunca comprou um produto que demorou 3 vezes mais para ser entregue ou veio com defeito?
• ...não foi surpreendido como as “promoções” e “ilimitados” fajutos que temos de engolir diariamente? (sim, estou falando da “banda larga” 3G e do traffic shaping). ...nunca teve problemas com o caixa eletrônico que não funciona - apesar das abusivas taxas?
• ...o notebook que com uma semana de uso, parou de funcionar?

Um exemplo cotidiano:

• Você compra uma TV e ela vem com defeito de fábrica.
• Você envia e-mails para a empresa e por 1 semana inteira, é solenemente ignorado.
• Você acessa o site deles e abre uma ocorrência (e continua a ser ignorado).
• Você liga para a central de atendimento explica seu problema. Dizem que vão resolver, em até 72h. (mas continuam te ignorando)
• Neste pronto a sua paciência já se esgotou. (nem mesmo o ser mais iluminado, iria aguentar tudo isto)
• Irado e frustrado com uma compra de deveria ter sido motivo de alegria e lazer, Você decide ir ao PROCON e fazer valer seus direitos. (você vai perder ao menos ½ dia de trabalho para fazer isto)
• Você redige a carta de reclamação (e lá se vão mais horas que poderiam ter sido produtivas)
• Você envia a carta para a empresa e Você paga os custos de postagem, incuindo um aviso de recebimento (AR).
• <Vou pular a parte dos laudos técnicos>
• Se você tiver sorte, muitos dias (ou meses depois) alguém te liga, diz que vão resolver seu problema e até desculpam-se por qualquer mal-entendido que tenha ocorrido.
• Com sorte, após esta via-crúcis, você terá sua TV funcionando e aquele pedido de desculpas e fim. Caso encerrado.

Veja quantas vezes a palavra você aparece acima! O erro não foi seu. Você comprou e pagou, queria apenas receber o produto, ligar e usar, simples assim. Mas para o seu azar, alguém em algum lugar cometeu um erro. Agora você é quem tem de correr atrás para corrigi-lo. Você vai gastar seu dinheiro, seu tempo, e pior vai gastar a sua saúde.

No fim, fica sempre aquela sensação de impotência. Você pequenino e indefeso caído no chão, enquanto o valentão da escola vai embora rindo. E ele vai voltar amanhã ou depois, pode ter certeza.

Você pode até espernear a gritar um pouco, mas a verdade é que é muito difícil mudar algo, pois o sistema funciona desta forma.

O código de defesa do consumidor foi um grande avanço, mas ele é raramente aplicado e aqui a outra raiz do problema: a certeza da impunidade (aquela mesma que mantém a pessoal do mensalão lá) que leva a repetição e banalização de casos de deveriam ser tratados como exceções.

Internet, a luz no fim do túnel?

Temos agora a oportunidade de sermos ouvidos como nunca antes na história. Temos acesso rápido a quase qualquer tipo de informação, sabemos de coisas que antes eram todas jogadas para debaixo do tapete (WikiLeaks). Podemos nos unir a milhares de pessoas ao redor do globo e participar de companhas, pressionar (e até ajudar a derrubar) governos e multinacionais (Avaaz). Ou fazer o mesmo localmente (Diga Não ao DDD).

Muito bacana ver que o consumidor de hoje está aprendendo a reinvindicar seus direitos - como no caso Renault, usando para isto das ferramentas disponíveis. A enorme quantidade de sites como o Reclame Aqui, Denuncie e outros deixa claro que a muitas empresas ainda falham gravemente no relacionamento com seus clientes.

A esperança é que, cedo ou tarde, as empresas inteligentes vão mudar de postura, passando a respeitar o seu cliente. Já as não tão inteligentes, vão precisar de um certo empurrãozinho ou (arremesso no chão mesmo) para enxergarem o óbvio:

cliente satisfeito = LUCRO
cliente insatisfeito = PREJUÍZO

É tão complicado assim?

Este artigo também foi publicado no Webinsider